El Call Center y los nuevos medios

Con motivo del congreso CallCenterWorld, que se celebra actualmente en Berlín, Aspect acaba de presentar su estudio “Customer Service Trends 2011”.

Una de las principales conclusiones del informe es que la mayoría de los consumidores consultados se han subido ya al tren digital. Gupost realizó una apuesta importante en la creación del Call Center desde hace más de 10 años, a través de la unificación de canales offline y online.

Por ello en el Contact Center de Gupost, llevamos realizando una apuesta importante en el outsourcing de relación con los clientes: telemarketing, concertacion de citas, encuestas de satisfacción de clientes, acciones de e mail marketing, mailing, imprenta online, servicios de atención vía redes sociales, etc….

El 70% de los consumidores entrevistados por Aspect dicen estar contentos o muy contentos con los servicios de atención al cliente. Una de las líneas más importante de Gupost se trata de la externalización de todos los procesos de relación con los clientes. Clientes como Danone, Diputación Foral de Guípuzcoa, Kutxa, etc…son clientes que confían en servicios prestados, a través del Contact Center de Gupost.

En cuanto a los canales de atención al cliente, las nuevas plataformas digitales como el email, el SMS y los social media son ya más utilizadas (56%) por los consumidores de los medios clásicos como el teléfono y el correo postal. El teléfono sigue acaparando el 36% de las consultas de clientes, pero el email le pisa ya los talones, con un 35% de consultas. El 8% de las consultas son canalizadas a través del correo postal y el 7% a través de servicios en la web. Los social media como canales de atención al cliente acumulan de momento sólo el 5% de las consultas, pero su penetración es cada vez mayor, sobre todo entre los consumidores de 16 y 24 años.

En Gupost, a través de nuestro Contact Center apostamos por la integración de los canales “new channel” con el fin de romper cualquier barrera que separe las estrategias online de la offline.

Para la realización del estudio, Aspect entrevistó a 1.300 consumidores de España, Alemania, Reino Unido, Italia y Holanda

Publicado el 09/03/2011